A “Gestão de Processos de negócio ou BPM – Business Process
Modeling é uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar (ou projetar),
executar, medir, monitorar e controlar processos de negócio, automatizados ou
não, para alcançar consistência e resultados alinhados aos objetivos
estratégicos da organização, envolvendo, ainda, com ajuda de tecnologia, formas
de agregar valor, melhorias, inovações e o gerenciamento dos processos ponta a
ponta, levando a uma melhoria do desempenho organizacional e dos resultados de
negócios” (Guia BPM, CBOK, 2009).
Gerenciar processos é, pois, "a definição, análise e
melhoria continua dos processos com objetivo de atender as necessidades e
expectativas dos clientes” (Gregório Varvakis).
Se afigura de fundamental importância
a gestão de processos de uma empresa como ferramenta de controle de qualidade
porque fornece a ela todo o monitoramento, mapeamento, verificando as oportunidades de melhorias,
inovações, automatizações, buscando uma padronização no desempenho
organizacional, agilizando a produção.
As ferramentas de controle da qualidade
são técnicas utilizadas para melhorar a qualidade dos produtos, sistemas,
projetos e processos, e as mais conhecidas são: Cartas de Controle (mostram
tendência dentro de certo limite de tempo), Diagrama de Paretto (critério de
medição que identifica o problema principal), Fluxograma (identifica caminho
ideal e desvios), Diagrama Causa-Efeito de Ishikawa ou Espinha-de-Peixe
(possíveis causas de um processo específico), Folhas de Verificação ou Check List (planilhas para controle de
dados), Histograma (gráfico de representação de dados em números de cada
categoria) e Diagrama ou Gráfico de Dispersão (mostra como uma mudança de
variável provoca uma relação de causa e efeito).
Atualmente, como
ferramenta de qualidade normalmente as empresas se utilizam do PDCA (sendo P de
planejamento, D de desenvolvimento ou ações estruturadas e planejadas ou
executadas, C de checagem do realizado, e A, de ação utilizada para reduzir ou
eliminar defeitos de produção), para atingir as metas propostas de melhoria,
objetivando alcançar os resultados almejados, possibilitando uma rápida
possibilidade de correção de defeitos para obtenção de um padrão de processo.
Os
processos empresariais, por seu turno, podem ser classificados em três tipos, o
essencial, o de suporte e o de gestão. E podem ser melhorados mediante o uso de
tecnologia de informação e das ferramentas de qualidade já citadas.
A
melhoria contínua dos processos se faz necessária, pois os processos ruins
impactam de forma significativa os custos e implicam em baixa qualidade por
resultarem em retrabalho, gargalos, reclamações, perdas de clientes, aumento de
despesas, além de desmotivar a equipe.
Mapear
o processo, por isso, significa identificar os defeitos trazendo uma ferramenta
gerencial para melhorar o processo existente com nova estrutura justamente para
identificar os processos ruins existentes e corrigir seus defeitos.
O
papel do líder nesse caso deve ser de proatividade diante desses processos
críticos, mas com responsabilidade, mostrando a direção, mas mantendo a
distância correta, trabalhando a equipe para estimulá-los na resolução dos
problemas, ou seja, a própria equipe deve encontrar as soluções.
À
medida que haja melhora de processos a competitividade se torna automática pois
ocorre redução de despesas, de prazos de
entrega, e melhora a qualidade, o atendimento e a confiança.
O
líder pode trabalhar fazendo o brainstorming,
ouvindo todos os colaboradores, criando a oportunidade de opinar, e com isso
evitam-se conflitos, e a equipe fica mais motivada.
Nunca
deve ser olvidado que todos os processos de mudanças devem estar alinhados com
a voz do cliente porque ele é a razão da existência da empresa, e por isso é tão
importante o seu parecer.
Jonas Keiti Kondo
Diretor Presidente da Copagra
